Misafir memnuniyeti yönetimi (CRM)

Bir otel işletmesinin olmazsa olmazı günümüz otelciliğinde CRM (Misafir Memnuniyeti Yönetimi)’dir. Bunu başarabilen oteller ile başaramayan oteller arasında gelir açısından çok ciddi bir fark olmaktadır. Aslında sadece gelir de değil tabi ki, personel açısından da kurumsal kimlik açısından ve marka yönetimi açısından çok değerli bir birim aslında CRM (Misafir Memnuniyeti Yönetimi). Biz bu eğitim ve danışmanlık sürecinde bunu bir bütün olarak ele alıyor ve belli gözlem, geri bildirim ve adım şeklinde ilerliyoruz.

CRM (Misafir Memnuniyeti Yönetimi) aslında sadece otel işletmeleri için değil genel olarak bütün işletmelerin önem vermesi gereken bir süreçtir. Ve bir kere yapıldığında biten bir iş olmayıp süreli bir çalışmadır.Bütün müşteri / misafirlerle birebir ilgiyi kapsamakla birlikte bu büyük ölçekli işletmelerde daha sistematik olarak işletilmektedir.

Genel olarak otellerin düştüğü en büyük hatalardan biri CRM’i (Misafir Memnuniyeti Yönetimi) bir departman olarak düşünerek, o birime aldıkları profesyonel ekibin bunu başaracağına olan yanlış inançlarıdır. Elbette ki bu ekip belli bir başarı sağlayacaktır. Bununla birlikte bunu işletme geneline yaymadıkları sürece yapılan işlemler totalde başarısız olacaktır. Bunun nedeni ise herkesin aynı bilinçte olmamasıdır.

Misafir Memnuniyeti Yönetimi Sürecinde Neler Var?

    • Misafir kimdir ve bizim için ne ifade eder?
    • Neden müşteri değil de misafir diyoruz?
    • Misafir/Müşteri memnuniyeti nedir ve neden önemlidir?
    • Misafir memnuniyeti kişiye, kuruma, ülkeye ne sağlar?
    • Geçmişten bugüne değişen misafir profili bizde nelere yol açar
    • Misafiri/müşteriyi tanımak ve doğru işlemek
    • Misafir/müşteri beklentilerini belirlemenin önemi
    • Uygulama: Bir Tatilden Beklentiler
    • Misafir tipleri – Farklı misafir tiplerine yönelik doğru davranışlar
    • Kültürel farklılıklara göre misafirlerle iletişimin yolları
    • Çalışanının profesyonel tutumu nasıl olmalı?
    • İletişimin önemi ve en etkili iletişim kanalları
    • Misafirin/müşterinin gözünden ilk izlenim ve imaj
    • Etkin ve empatik dinleme
    • Misafirinizi nasıl özel hissettirirsiniz?
    • Dünya’dan ve Türkiye’den örnekler
    • Şikayet yönetimi
    • Şikayetleri doğru şekilde ele alma
    • Şikayetler karşısındaki doğru tutum nedir?

Kimler Katılmalı ve Eğitimde Hedefimiz

İşletmede çalışan bütün personelin misafir memnuniyeti yönetimi eğitimine katılması gerekmektedir. Ve hedef olarak ekibin bunu en iyi şekilde uygulamasını sağlamak ve bütün ekibi konu hakkında bilgilendirmek.

Eğitim ve danışmanlık süreci ile ilgili detaylı görüşebilir ve işletmeniz için doğru kararlarla doğru adımları birlikte atabiliriz

Motivasyon Konuşmacısı  ve Yazar Misafir Memnuniyeti Yönetimi misafir memnuniyeti yönetimi

0
WhatsApp WhatsApp